“游客平安滿意，是我們最大的幸福。”胡伯俊認(rèn)為，深入開展“平安滿意在張家界”活動，就是要努力形成全市上下尊重游客、善待游客、一切為了游客平安滿意的共識。而這一共識，源自對張家界服務(wù)品牌的一種憂患意識。 

 

    眾所周知，20多年來，張家界旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大，擁有“中國第一個國家森林公園、中國首批世界自然遺產(chǎn)、全球首批世界地質(zhì)公園、中國首批5A級旅游風(fēng)景區(qū)”等眾多“金字”招牌，奇山秀水早已聞名世界。 

 

    但是，快速發(fā)展的同時，“張家界”形象卻漸漸蒙上了一層厚厚的塵埃。“張家界好看不好玩，旅游秩序混亂”、“一輩子不去張家界是遺憾，再去也是遺憾”……類似的言論如針刺人心痛。 

 

    2009年上半年，旅游質(zhì)監(jiān)部門的問卷調(diào)查顯示：游客對張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%。 

 

    “平安滿意，是我們的生命線。沒有平安，沒有安全；沒有滿意，就沒有旅游。”市委書記胡伯俊向全市人民發(fā)出強音：全力打造一個平安滿意的張家界，讓平安滿意成為常態(tài)！ 

 

    擔(dān)任市“平安滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長的市委副書記、市長趙小明算了一筆賬：以每年登記在冊的投訴案件超過1000起為例，按1%投訴率估算，每年發(fā)生10萬件涉旅案件，就有10萬名以上直接受害者成為張家界反面宣傳員。這將湮沒張家界營銷宣傳的全部成果，摧毀張家界的旅游產(chǎn)業(yè)。 

    　　　　　　　　　 

    2009年8月20日，張家界市委大禮堂，700多人大規(guī)模的“平安滿意在張家界”專項行動動員大會，劍指張家界旅游市場“頑疾”。 

    　　　　　　　　　　　 

    對色情敲詐，實行“一次性死亡”制度，并對轄區(qū)社會治安綜合治理實行“一票否決”； 

 

    對制假售假，實行“黑名單”警示制度，并向社會通報企業(yè)質(zhì)量信譽信息； 

 

    對涉旅投訴，實行“登門道歉”機制，并對相關(guān)責(zé)任人實行培訓(xùn)再上崗； 

 

    率先在全省開展企業(yè)質(zhì)量信用體系建設(shè)，督促企業(yè)落實質(zhì)量安全主體責(zé)任； 

 

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    讓游客從憤憤不滿到深深感動，我市還實施了“登門道歉”的處訴機制，將“滿意”的理念住進每位游客的心中。 

 

    2010年6月8日，張家界市旅游局副局長周澤猛和被投訴的地接社負(fù)責(zé)人，來到投訴游客李某夫婦的住所安徽蚌埠登門道歉的事例，不僅讓李某夫婦感動不已，連當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)量監(jiān)管部門都覺得不可思議。 

 

    此外，對于旅游投訴糾紛，張家界市旅工委還定期進行投訴處理社會評議，接受社會各界人士的監(jiān)督，讓大家共同參與旅游監(jiān)督管理。 

 

    沒有先例可循，沒有范本可學(xué)，那就摸索著前行。 

 

    景區(qū)游客在旅游旺季排長隊的問題一直深受關(guān)注。剛剛結(jié)束的十一黃金周期間，各地游客“井噴”：華山滯留上萬游客，普陀山滯留２萬多游客，故宮游客突破單日歷史記錄……擁擠的游道上擠滿了人，有游客驚嘆景區(qū)“被踩沉”。而在我市，10月3日，僅核心景區(qū)接待量突破10.2萬人次，同比增長72.6%，也創(chuàng)歷史單日接待新高。但由于采取多舉措應(yīng)對激增客流，相關(guān)景區(qū)企業(yè)和駐景區(qū)辦事處組織游客有序分時分流，或引導(dǎo)游客步行下山，排隊擁擠現(xiàn)象得到有效緩解。

　 

    整個“十一黃金周”期間，張家界武陵源景區(qū)整體接待秩序保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)游客在景區(qū)滯留現(xiàn)象。這都?xì)w功于張家界人以“平安滿意在張家界”為主題，未雨綢繆，提前做好了服務(wù)準(zhǔn)備工作。 

 

    早在今年7月26日，市委常委、市紀(jì)委書記汪業(yè)元通過微博，就游客在景區(qū)排長隊的問題，向網(wǎng)友廣泛征集寶貴意見。"讓游客排長隊，就是傷害游客。"在汪業(yè)元的關(guān)注下，核心景區(qū)制定了高峰期游客分時分流方案，取得了很好的效果，也為安全渡過"十一黃金周"高峰客流預(yù)置了提前量。 

 

    當(dāng)然，不僅僅是景區(qū)排隊分流方案。如今，以《張家界市價格誠信單位評定細(xì)則》、《張家界市質(zhì)量誠信單位評定細(xì)則》、《張家界旅游團隊購物場所等級劃分與服務(wù)規(guī)范》、《張家界社會飯店分級與評定》、《張家界市飯店服務(wù)規(guī)范》、《張家界市旅游運輸車輛服務(wù)規(guī)范》、《張家界市城市出租汽車營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》、《張家界市門前三包管理辦法》等20多個規(guī)范性文件出臺為核心，借助"平安滿意在張家界"的東風(fēng)，張家界市旅游市場在制度規(guī)范上為旅游市場各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理立定了標(biāo)準(zhǔn)，丈量了尺度，長效管理機制也不斷完善。 

 

    經(jīng)過三年多的努力，平安滿意在張家界"專項活動已取得了很大的成效，所帶來的影響力和效益逐步顯現(xiàn)。今年上半年，全市共處理旅游投訴、糾紛28起，較去年同期下降39.1%，為游客挽回直接經(jīng)濟損失7.7萬元，游客感謝信大幅提增，沒有出現(xiàn)一起重大旅游安全事故。 

 

    良好的環(huán)境帶動了旅游人次的快速攀升。今年1至6月，張家界全市各景點共接待國內(nèi)外旅游者1289.17萬人次，同比增長11.86%；接待過夜游客總?cè)藬?shù)799.80萬人次，同比增長12.8%，其中接待境外游客83.98萬人次，同比增長21.47%；實現(xiàn)旅游收入71.63億元，同比增長17.78%，其中旅游外匯收入1.72億美元，同比增長23.14%。北美洲游客增幅高達49%。其中張家界永定區(qū)共接待游客379.79萬人次，同比增長30%，實現(xiàn)旅游總收入31.55億元，同比增長35%，增速最大。張家界慈利縣境外游客購票人數(shù)增長60%。